За 10 лет единая справочная служба стала настоящим помощником горожан – Собянин

По словам мэра, операторы и голосовой помощник горячей линии консультируют жителей столицы по более чем 7 тысячам тем. Ежемесячно они принимают более 500 тысяч звонков, преимущественно связанных с графиком работы и адресами центров госуслуг "Мои Документы", а также других городских учреждений. Они также предоставляют информацию о готовности документов, начислениях за ЖКУ, портале mos.ru и получении госуслуг в электронном виде. Операторы также помогают жителям столицы прикрепиться к поликлинике, получить информацию о социальной поддержке, оформить детское питание в школьной столовой и узнать результаты экзаменов. Собянин отметил, что работа горячей линии постоянно совершенствуется благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта, расширению базы знаний и обучению специалистов контакт-центра. Мэр подчеркнул, что это позволяет предоставлять быстрые и качественные консультации жителям. Проект общегородского контакт-центра "Свободный диалог службы 122" был удостоен награды CX World Awards 2025 в категории "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Жюри отметило качество клиентского опыта и эффективность управленческих практик и технологических решений. Департамент информационных технологий отметил, что проект "Свободный диалог службы 122" был разработан на основе обратной связи от москвичей, обращавшихся в линию единой медицинской справочной службы. Операторам горячей линии была предоставлена возможность вести беседы в более неформальном и эмпатичном стиле.