Проект общегородского контакт-центра Москвы стал лауреатом премии CX World Awards
25.04.2025 14:52
Это значимое признание получилось благодаря усилиям команды, которая сделала акцент на качестве обслуживания и внедрении передовых технологий.
Жюри CX World Awards 2025 высоко оценило проект ОКЦ "Свободный диалог службы 122", выделяя его высокий уровень клиентского опыта, эффективность управленческих практик и инновационные технологические решения. Это подтверждает важность постоянного совершенствования сервиса и внимания к потребностям пользователей.Следует отметить, что идея создания "Свободного диалога службы 122" возникла после анализа обратной связи от жителей Москвы, которые обращались в медицинскую справочную службу. Разработанный проект позволил операторам горячей линии вести разговоры в более дружелюбном и понимающем стиле, что значительно улучшило взаимодействие с клиентами и повысило уровень обслуживания.Внедрение гибких сценариев, расширенного обучения операторов и системы обратной связи в единую медицинскую справочную службу позволило значительно улучшить качество обслуживания горожан. Руководитель ОКЦ, Андрей Савицкий, подчеркнул, что новые методы обучения операторов навыкам общения, активного слушания и эмпатии сыграли ключевую роль в этом процессе.Такой подход позволяет операторам лучше понимать запросы жителей и предоставлять более качественные консультации по вопросам здоровья. Благодаря переработке базы знаний и возможности видеть оценки и комментарии жителей, сотрудники медицинской службы могут оперативно улучшать свою работу.Результаты проекта говорят сами за себя: на данный момент 96% москвичей высоко оценивают консультации на горячей линии. Это является ярким примером того, как современные методы обучения и обратной связи могут повысить уровень сервиса и удовлетворенность клиентов.С 2023 года на горячей линии начали проводить цифровой аудит, в рамках которого голосовой помощник симулирует звонок и взаимодействует с оператором по заранее разработанному сценарию. В процессе общения ИИ анализирует качество связи, продолжительность разговора и соответствие ответов оператора базе знаний.Новые предложения:Подобные технологии позволяют компаниям автоматизировать процессы мониторинга качества обслуживания и повысить эффективность работы горячих линий. Благодаря использованию ИИ и голосовых помощников удается быстро выявлять проблемы и улучшать обслуживание клиентов.Инновационные методы аудита горячих линий становятся все более популярными в современном бизнесе, обеспечивая более точное и объективное оценивание качества обслуживания. Такие подходы позволяют компаниям оперативно реагировать на недостатки и повышать уровень удовлетворенности клиентов.В результате внедрения цифрового аудита на горячих линиях компании могут улучшить свою репутацию, увеличить лояльность клиентов и повысить конкурентоспособность на рынке.Для улучшения опыта клиентов, сотрудники контакт-центра активно применяют технологии искусственного интеллекта. Это позволяет повысить качество консультаций и обеспечить более быстрое и точное решение проблем. Кроме того, благодаря использованию ИИ, сотрудники могут анализировать данные о клиентах и предлагать персонализированные решения.Программа реновации жилья в Москве не только стала лауреатом премии "Инфрарос" за лучший проект благоустройства городских пространств нацпроекта "Инфраструктура для жизни", но и стала важным шагом в развитии городской инфраструктуры. Эта премия приурочена к нацпроекту, который охватывает основные направления комплексного развития населенных пунктов.В рамках программы реновации в Москве происходит замена устаревших жилых домов на современные со значительно улучшенными характеристиками тепло- и шумоизоляции. Это не только улучшает жилищные условия горожан, но и способствует экологической устойчивости города.Одним из инновационных подходов, применяемых в Москве, стало использование нейросетей в работе горячих линий. Это позволяет более эффективно обрабатывать запросы жителей и повышать качество обслуживания.Читайте также: Программа реновации жилья в Москве не только улучшает жилищные условия горожан, но и способствует созданию более устойчивой и современной городской среды.