Эмоциональный фон на городских "горячих линиях" будет проверяться автоматически
16.10.2015 13:52
В начале 2016 года на всех "горячих линиях", работающих на базе общегородского контакт-центра, бороться с хамством операторов будет экспериментальная система автоматического распознавания эмоционального фона.
Оценка эмоциональности разговора будет производиться по двум направлениям – сравнение с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и лексический анализ. В случае, если разговор пошел на повышенных тонах, супервизор увидит тревожный сигнал на своем рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя. Случаи существенного отклонения эмоциональной окраски разговора от эталона будут детально разбираться.
Анализировать будут как речь оператора, так и входящую коммуникацию, это необходимо для измерения общего эмоционального фона каждой "горячей линии". Если он резко меняется, это может сигнализировать о том, что в сервисе есть реальные проблемы, требующие немедленного решения. Об этом сообщает Департамент информационных технологий Москвы.